「飲食店の接客で好印象を与えるにはどのような点に注意すればいい？」
「お客さんに満足してもらって、もっと売上を上げたい…」
「スタッフの接客が素晴らしいと、お客さんから言われるようになりたい」
本記事では上記の疑問や要望などにお応えします。
飲食店では、接客によって好印象を与えられるケースもあれば、クレームを招くケースもあります。
安定した経営を目指すうえで重要なポイントの1つだと言えますが、好印象を与える接客が分からなくて悩んでいる方もいるでしょう。
そこでここから、飲食店の接客で好印象を与えるための基本や、心構えなどを具体的に解説します。
飲食店の接客の重要性
飲食店でお客さんに満足してもらうには、料理の味だけではなく接客面も重要になります。
どれだけ美味しい料理を提供したとしても、接客を通して不快な気持ちにさせると、2度と来店してもらえない可能性があるためです。
実はお店の印象が入り口で7割決まると言われていて、行きつけになる理由もおなじみ編集部のアンケートで以下のような点が8割を占めている結果となっています。
- 店主の人柄や関係性
- 従業員の接客
出典：おなじみ
接客で好印象を持ってもらうには、基本的なマナーを押さえたうえで、店主や従業員の人柄をいかに伝えられるかもポイントと言えるでしょう。
飲食店の接客で好印象を与える方法4つ
飲食店で接客を受けたときに、お客さんに好印象だと感じてもらうには基本を押さえることが必要です。
- お辞儀の角度に気をつける
- 言葉遣いに気を遣う
- 身だしなみを整える
- 入り口で良い印象を与える
ここから、好印象を与える接客の基本について具体的に解説します。
①お辞儀の角度に気をつける
お客さんに好印象を与える接客の基本は、お辞儀の角度です。
お客さんに挨拶したり感謝の気持ちを伝えたりする場合など、状況に応じてお辞儀の角度を変えることで印象をよくする効果が期待できます。
姿勢を正して、背中ではなく腰を曲げることを意識するのがお辞儀の基本です。
お辞儀の角度による使い分けは、具体的に下記のとおりです。
- 30度のお辞儀：お詫びやお出迎えをする場合
- 15度のお辞儀：上記以外の状況でお辞儀する場合
言葉を言い終えるまでに頭を下げる点も、お辞儀で押さえたいポイントになります。
出典：ユニシアコミュニケーションズ
②言葉遣いに気を遣う
お客さんに好印象を与える接客の基本は、言葉遣いに気をつけることです。
年齢や性別などに関係なく、飲食店にはさまざまなお客さんが来店するためです。
どのお客さんに対しても失礼のないように対応するためには、正しい言葉遣いや丁寧な言葉遣いをすることが効果的になります。
間違いやすい言葉は、具体的に下記のとおりです。
- 「〜になります」→「〜でございます」
- 「〜でよろしかったでしょうか？」→「〜でよろしいでしょうか？」
- 「〜円からお預かりします」→「〜円お預かりします」
- 「（おタバコ）のほうは」→「（おタバコ）は」
飲食店で一般的に使われやすい言葉ですが、正しい日本語ではなく注意が必要になります。
対処法として、接客マニュアルに記載しておくのも1つの方法です。
③身だしなみを整える
お客さんに好印象を与える接客の基本として、身だしなみを整える点があげられます。
身だしなみが整っていない場合、お客さんに不快な思いをさせたり、衛生面に対して不安な気持ちにさせたりする原因になるでしょう。
身だしなみを整える上でのポイントは、具体的に以下のとおりです。
- 髪型：清潔感を感じてもらえるように、長さや髪色などに気を遣う
- 顔・化粧：男性の場合、ヒゲを丁寧に剃ることが基本。女性の場合は派手なメイクを避ける
- 服装：支給されている制服のヨレや汚れに注意する
- 靴：疎かにしやすいが、お客さんから目に付きやすい
身だしなみを整えると仕事モードに切り替えやすくなり、スタッフのモチベーションを上げる効果も期待できるでしょう。
④入り口で良い印象を与える
お客さんに好印象な接客として、入口で良い印象を与えるという点が挙げられます。
店員さんが入り口で笑顔で挨拶をしたり、外観がオシャレだったりすると、自然とそのお店に好印象を抱くことに繋がります。
逆に、入り口の店員が不愛想だったり、外観が汚かったりすると、印象が悪くなり入店してみたいと思ってもらえる可能性が低くなります。
入り口の印象で入店してもらえるきっかけとなるよう、笑顔でのあいさつやこまめな掃除、外観に気を遣うなどして、良い雰囲気の店作りをしていきましょう。
飲食店の接客の心構え4つ
飲食店の接客でお客さんを満足させるには、技術的なことの前に、心構えをおさえることから始まるといえます。
- お客さんの目線になって考える
- 誠実で公平な接客を心がける
- おもてなしの心を持つ
- 速く正確に仕事する
接客に当たるスタッフ全てに共有したい心構えについて、具体的に解説します。
①お客さんの目線になって考える
飲食店の接客の心構えとしては、お客さんの目線になって考える点です。
お客さんの目線になって考えるとは、お客さんがどうしてほしいのかを親身になって考えるとも言えます。
飲食店に来店するお客さんの目的は人それぞれで、1人ひとりに合わせた対応が求められます。
- 「誰にも邪魔されずに静かに食事を楽しみたい」→団体客から離れた位置に案内する
- 「なるべく早く食事を済ませたい」→なるべく早く厨房にオーダーを通す
- 「店長やスタッフと話したい」→カウンター席に案内する
基本的に、どのように対応して欲しいのかは教えてもらえないため、雰囲気や歩くスピードなどから察することがポイントです。
日頃から人間関係などを通して想像力を養うことも効果的な方法の1つになります。
②誠実で公平な接客を心がける
飲食店の背客の心構えとして、誠実で公平な接客をすることがあげられます。
すべてのお客さんに対して誠実な対応をすることで、お店に対する信頼性が上がりやすくなるためです。
また、公平な接客をすることで、店に対して不満に思うお客さんを減らす効果が期待できます。
誠実で公平な接客をするうえでの注意点は、具体的に下記のとおりです。
- 問いかけに対して丁寧に受け答えする
- オーダーやお釣りの金額を間違えないようにする
- 注文を受けた順番で料理を提供する
- 常連のお客さんに対してだけ特別な対応をしない
どれだけ急いでいる状況でも、お客さんと接するときは落ち着いた対応をすることが理想です。
また、オーダーやお釣りの金額を間違えると、お店に対する信用度が下がる恐れがあり、注意が必要になります。
注文を受けた順番で料理を提供するのは基本で、もし調理の都合で前後する場合は、お客さんにお詫びしておくようにしましょう。
③おもてなしの心を持つ
飲食店の接客の心構えとして、おもてなしの心を持つ点があげられます。
おもてなしとは「お客さんが気持ちよく過ごせるように準備し、最大限喜んでもらえるように対応すること」です。
例えば、英語や中国語などでメニュー表を書いたり、写真を載せたりすることはおもてなしの1つだと言えます。
外国から来たお客さんでも、メニュー選びで迷いにくくなるためです。
心を込めて作った料理を出すタイミング、出し方、声のかけ方など1つひとつにおもてなしの心が宿ると言えます。
お客さんの様子や状況を察して先回りして行動できるのが理想的ですが、どうすべきか対応に迷うケースもあるでしょう。
迷ったときは、お客さんに直接聞くことが1つの方法です。
④速く正確に仕事する
飲食店の接客の心得として、速く正確に仕事をする点があげられます。
なるべくお客さんを待たせないようにしたり、間違って不快な思いをさせたりしないようにすることがポイントです。
速さが求められるのは、来店時や注文するメニューなどを聞きに行くタイミングです。
常に店内全体の様子を観察しておくことで、お客さんの要望に対して気づきやすくなります。
また、料理名の聞き間違いや、お釣りの出し間違いなどにも注意が必要です。
正確に仕事をするためには確認を習慣化することが効果的で、忙しいときこそ落ち着いて確認するようにしましょう。
飲食店の接客で好印象を与える効果
接客を通してお店のファンになってもらうと、さまざまなよい効果が期待できます。
- リピーターを獲得できる
- お客さんの満足度が上がる
- クレームになりにくい
ここから、好印象を持ってもらうことで得られる効果について具体的に解説します。
リピーターを獲得できる
接客で好印象を持ってもらう効果は、リピーターを獲得しやすくなる点です。
お客さんが接客に満足すると「また来たい」という気持ちに繋がり、リピーターになってもらえる可能性があります。
いい口コミが広がったり、新規のお客さんを連れてきてくれたりする効果を期待できる点が特徴です。
もし、近所に競合店が出店してきても、リピーターがいれば売上を安定させやすくなる可能性は高いと言えます。
お店を経営していくうえで、リピーターに支えられる部分は大きいといえるでしょう。
特に、長い間営業を続ける個人店では、リピーターによって支えられているケースが多い傾向にあります。
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お客さんの満足度が上がる
接客で好印象をもってもらうことで、お客さんの満足度が上がる効果が期待できます。
お客さんの満足度が上がれば、リピーターになってもらえて売上が安定したり、喜ばれることでスタッフのモチベーションが上がりやすくなるでしょう。
お客さんの満足度が高いことで有名な東京ディズニーリゾートのリピーター率は、90％を超えることが分かっています。
お客さんをいかに満足させるのかが、飲食店を経営するうえで基本であり、売上も自然に上がりやすくなるといえるでしょう。
クレームになりにくい
接客で好印象を持ってもらうことで、クレームに発展しにくくなる点があげられます。
お店を営業する中では、料理やサービスに関してさまざまなクレームが寄せられるケースがあります。
クレームを0にすることは難しいかも知れませんが、クレームを減らすことは可能です。
すぐに改善できる点の1つは丁寧な接客をすることで、もしミスをしても大きなクレームに発展しにくくなる効果が期待できます。
また、お客さんが2度とお店に来なくなるような状況も防ぎやすくなるでしょう。
飲食店の接客力を向上させる方法
飲食店の接客力を向上させる方法は、接客マニュアルを作成することです。
基本的な接客用語や身だしなみ、電話対応の仕方など、接客マニュアルにはさまざまな項目が考えられます。
特に個人店の場合は接客マニュアルがないケースがあり、接客に関して個人の裁量に任されやすいといえます。
マニュアルを作成するまでには時間や手間がかかり、面倒だと思うかも知れませんが、1度作ればずっと使える点が特徴です。
接客のうまい人からコツを聞いて記載することで、効果的なマニュアルが作成できるでしょう。
飲食店で好印象な接客に関するよくある質問
飲食店で好印象を与える接客に関してよくある質問をまとめました。
ここから、具体的に紹介します。
クレームになった場合の適切な対応方法は何ですか？
クレームの原因はさまざまなものがありますが、基本的な姿勢は以下のとおりです。
- 責任を持って対応する姿勢を示す
- 不快にさせたことに対するお詫び
- お客さんの話をしっかり聞く
- 事実の確認
- 具体的な解決策の提案
クレームが起きた場合はお店の中で共有し、再発を防ぐ対策を考えることが効果的です。
電話対応で注意する点はありますか？
なるべく3コール以内で電話に出るのが基本になります。
聞き取りやすいようにはっきりと話す点がポイントで、顔が見えない分、いつもより明るい声を出すように意識しましょう。
予約の電話を受けた場合は内容を復唱するのが基本で、日時や連絡先などを間違えないように注意が必要です。
お客さんに好印象な接客をするには基本や心構えを押さえましょう
ここまで飲食店の接客で、お客さんに好印象を与えるための基本や心構えについて、解説してきました。
本記事のまとめは、具体的に下記のとおりです。
- 接客で好印象を与えるために、お辞儀や言葉遣い、身だしなみを整えましょう
- 接客で好印象を与えることで、リピーターを獲得できたり、クレームになりにくかったりする効果がある
- 接客力を向上させるには、マニュアルを作るのが1つの方法である
本記事を参考に、好印象な接客をするための方法について理解していただければ幸いです。
